CRM: Pengertian, Fungsi, Komponen, Tahapan, dan Manfaat untuk Bisnis

Banyak sekali jenis sistem informasi yang berkembang sesuai dengan kebutuhan bisnis di era teknologi informasi ini. Apakah anda pernah mendengar istilah CRM? Jika belum tahu, CRM adalah salah satu dari jenis sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis sebuah perusahaan.

Pada artikel kali ini, akan membahas seputar CRM mulai dari pengertian, tujuan, fungsi, hingga contoh aplikasinya. Untuk sistem informasi jenis ini sangat berhubungan dengan manajemen hubungan antara pihak korporasi dengan pelanggan atau customer.

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda.

Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan. 

Tujuan Customer Relationship Management

Tujuan dari pembuatan sistem informasi berbasis CRM ini adalah, sebagai berikut:

1. Tujuan pertama dari CRM adalah ntuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
3. Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan.

Fungsi dari Customer Relationship Management

Di dalam sistem CRM juga memiliki fungsi yang harus diterapkan, diantaranya adalah sebagai berikut:

• Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
• Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
• Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
• Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
• Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
• Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
• Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer.

Tugas Customer Relationship Management di Perusahaan

Customer Relationship Management adalah suatu sistem yang digunakan untuk mengelola dan meningkatkan interaksi serta relasi antara perusahaan dan pelanggan. CRM dapat membantu perusahaan untuk mengelola proses produksi, membaca tren pasar, menentukan jumlah barang yang harus diproduksi, mengelola tugas karyawan, dan distribusi produk. Berikut adalah beberapa tugas CRM di perusahaan.

1. Mengelola database terpusat yang mencakup semua penjualan di perusahaan.
2. Mengelola komunikasi internal dan eksternal untuk melacak semua proses yang melibatkan interaksi, email, panggilan telepon, dan lainnya antara perusahaan dan pelanggan.
3. Menyimpan informasi pelanggan seperti nama, alamat, nomor telepon, dan riwayat pembelian.
4. Membantu perusahaan dalam mengelola dan mengatur komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, telepon, dan media sosial.
5. Mengidentifikasi peluang yang memerlukan pemeliharaan atau tindak lanjut tambahan oleh perusahaan.
6. Membuat segmentasi pada pelanggan perusahaan.
7. Membantu perusahaan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Komponen Customer Relationship Management

Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi:

1. Manajemen (Management)

Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.

2. Hubungan (Relationship)

Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.

3. Pelanggan (Customer)

Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).

Baca juga: Sistem Informasi Manajemen dan Manfaat untuk Bisnis

Tahapan dalam Customer Relationship Management

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap korporasi, berikut adalah penjelasannya.

1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)

Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk anda. 

Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap perusahaan anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki.

Anda juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masuk dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Manfaat Customer Relationship Management dalam Bisnis

Selanjutnya, masuk pada pembahasan mengenai manfaat dari CRM untuk kebutuhan bisnis.

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran produk. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis anda.

2. Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja

Dengan adanya CRM, mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.

3. Mengurangi Biaya Produksi

Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk menargetkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci. 

4. Meningkatkan Time to Market

Penerapan CRM mampu untuk mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Kemudian, juga menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk.

5. Mendapatkan Pendapatan secara Optimal

Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja. Yang mana, ke semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam memberikan profit (keuntungan) bagi pelaku bisnis.

Baca juga: Sistem ERP: Pengertian, Jenis, Fungsi dan Manfaatnya

5 Rekomendasi Aplikasi CRM Terpopuler di Indonesia

Kami mempunyai beberapa rekomendasi terkait dengan aplikasi CRM yang saat ini banyak digunakan di negara Indonesia, yaitu:

• Barantum CRM
• CRM Vtiger
• CRM Salesforce
• Zoho
• SugarCRM

Kesimpulan

• Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis.
• CRM bertujuan untuk meningkatkan hubungan dan komunikasi dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan efisiensi operasional perusahaan.
• Ada 3 komponen yang terdapat dalam CRM seperti manajemen, hubungan, dan pelanggan. Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja.

Sekawan Media membuka jasa pembuatan software custom di Kota Malang. Jika anda mempunyai proyek, segera hubungi tim kami melalui kontak dan form yang telah tersedia.